Rencana Bisnis Layanan: Cara Mendemonstrasikan Kualitas Layanan

Pertanyaan yang terkait dengan kualitas layanan yang Anda berikan harus dijawab untuk membuat rencana bisnis yang sukses. Pertanyaan-pertanyaan ini meliputi: Bagaimana kualitas layanan diukur, Kontrol apa yang akan dilakukan untuk memastikan kualitas tetap terjaga,

Sebelum menjawab pertanyaan-pertanyaan itu, Anda harus memutuskan aspek kualitas layanan apa yang akan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan Anda. Lima aspek kualitas layanan diidentifikasi oleh para peneliti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagai bagian dari SERVQUAL, alat penilaian kualitas layanan. Aspek-aspek ini adalah keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

Keandalan

Keandalan adalah konsistensi dan ketergantungan dari kinerja layanan. Layanan yang andal dilakukan secara akurat pertama kali dan perusahaan yang andal menepati janjinya kepada pelanggan. Dengan mengkonfirmasi instruksi pelanggan melalui email atau secara tertulis dan bukan hanya melalui telepon, perusahaan jasa dapat membantu memastikan bahwa pesanan dapat dilakukan dengan andal.

Responsif

Responsiveness adalah ukuran seberapa mudah karyawan memberikan layanan. Ini termasuk menjawab pertanyaan pelanggan dan mengisi pesanan mereka dengan cepat (dalam waktu singkat) dan segera (segera setelah mereka diinisiasi). Mengasuransikan bahwa staf memadai untuk volume tertinggi pelanggan dapat menyebabkan biaya tambahan untuk saat-saat ketika staf tersebut menganggur, tetapi reputasi untuk layanan cepat dan menunggu sebentar dapat meningkatkan pendapatan.

Jaminan

Jaminan ditunjukkan dengan menunjukkan bahwa perusahaan dan karyawannya berpengetahuan luas dan kompeten pada apa yang mereka lakukan. Assurance membimbing pelanggan untuk menemukan perusahaan yang dapat dipercaya, dipercaya, dan jujur. Pemasaran dapat melangkah jauh untuk menciptakan jaminan dengan mendokumentasikan kredensial perusahaan dan pelatihan karyawannya, tetapi karyawan harus mencontohkan pengetahuan mereka yang nyaman dengan layanan perusahaan setiap kali diminta oleh pelanggan.

Empati

Empati ditunjukkan ketika karyawan layanan memberikan perhatian individu dan menunjukkan upaya untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan. Sebuah kisah tentang toko sepatu online Zappo, yang terkenal dengan layanan pelanggannya, menggambarkan seorang karyawan yang tidak hanya mengembalikan pesanan untuk pelanggan yang baru saja meninggal ketika diminta oleh anggota keluarga, tetapi kemudian mengirim bunga untuk pemakaman. Empati berarti tidak pernah lupa bahwa orang suka bekerja dengan perusahaan yang memperlakukan mereka seperti manusia (dan perusahaan yang memiliki manusia untuk karyawan).

Tangibles

Tangibles mencakup semua fisik yang diperlukan perusahaan untuk melakukan layanannya. Ini termasuk kebersihan dan estetika lokasi, pemasaran, produk, alat, dan bahkan pelanggan lain di fasilitas. Sebuah restoran yang secara serius menegakkan persyaratan jaket dan dasi untuk pengunjung pria, bahkan dengan meminjamkannya, adalah restoran yang menganggap serius aspek pengalaman pelanggan.

Leave a Reply